400電話呼叫中心的發(fā)展

編輯：俏號    日期：2017-07-24

400電話呼叫中心作為企業(yè)或機構(gòu)使用的一種溝通管理工具，肯定要追隨個人世界的溝通技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)的400電話呼叫中心雖然是一個技術(shù)比較密集的應(yīng)用，但它與通過流水線模式提升產(chǎn)品生產(chǎn)效率類似，本質(zhì)上也主要是以工業(yè)化的思維，通過服務(wù)的標準化、流水化來提升服務(wù)的效率，所以這種傳統(tǒng)的400電話呼叫中心邏輯所體現(xiàn)的封閉和控制的特點，與移動互聯(lián)網(wǎng)所具備的開放、分享有著較大的區(qū)別，400電話呼叫中心如何去應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣的互動需求，首先挑戰(zhàn)的是思維方式。

過去，400電話呼叫中心用一種封閉的方式，掌控著企業(yè)與客戶主要的遠程溝通渠道。坐席人員受理客戶請求、內(nèi)部流程調(diào)度、結(jié)果反饋給坐席、支撐坐席實現(xiàn)一個完整的閉環(huán)服務(wù)流程。然而忽然有一天，客戶把抱怨和喜歡吐槽到了社交網(wǎng)絡(luò)上，這時候我們傳統(tǒng)的方式無論在技術(shù)還是運營管理上都無法有效去應(yīng)對了，面對客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨，以傳統(tǒng)的控制思維已很難奏效，代之的應(yīng)該是更加快速、透明的協(xié)同處理和反饋，做的好贏得客戶，做不好損傷品牌。

傳統(tǒng)400電話呼叫中心所基于的通信技術(shù)，往往標準性很強在互聯(lián)互通上有很大的優(yōu)勢，無論是電話、郵件、傳真等都是如此，而各移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的通信接口往往是個性化的，并且可能還在不斷地變化，另外不同平臺有不同的客戶群和信息傳播特點，也是需要時間進行摸索的問題，所以能夠有效支撐一個移動社交網(wǎng)絡(luò)平臺溝通需求的400電話呼叫中心軟件必須要時刻保持更新，這種情景就使得企業(yè)基于傳統(tǒng)的項目建設(shè)模式構(gòu)建軟件系統(tǒng)基本上很難進行或者投入很大，而以運營方式存在的云服務(wù)平臺天生能夠很好地適應(yīng)這種不斷變化的環(huán)境，并能夠支撐企業(yè)以低成本快速的嘗試去評估一個新型移動社交網(wǎng)絡(luò)渠道的價值，然后對有價值的渠道進行深入耕耘，所以，以云服務(wù)模式存在的新型移動社交400電話呼叫中心平臺將會占據(jù)統(tǒng)治性地位。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代更加開放，400電話呼叫中心不會再是唯一的溝通渠道，客戶實時在線而企業(yè)的員工也實時在線，對客戶反應(yīng)更快的企業(yè)會更有優(yōu)勢，這需要企業(yè)有更強的內(nèi)部協(xié)同能力，能組織員工與客戶開展全面的溝通互動，400電話呼叫中心應(yīng)該更加發(fā)展成為一個全方位的協(xié)同調(diào)度中心，組織企業(yè)內(nèi)外部資源與客戶進行快速有效的互動，企業(yè)的老板、員工、合作伙伴都是可以調(diào)度的資源。所以，400電話呼叫中心不再是一個孤島，他需要在兩方面作出發(fā)展：一是需要對新的移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶溝通進行技術(shù)支撐，二是需要與企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺結(jié)合起來，協(xié)調(diào)企業(yè)所有的知識員工一起面向客戶進行互動。

除了新型移動社交400電話呼叫中心平臺會更多以云服務(wù)的形式存在，由于互聯(lián)網(wǎng)造就了越來越多的分布式辦公企業(yè)，云服務(wù)形式的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺以其分布式、與社交平臺友好、能快速適應(yīng)變化等特點，也將越來越占據(jù)主流。所以，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的400電話呼叫中心和內(nèi)部協(xié)同通信都將會更加快速地步入云服務(wù)時代。

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