400電話解決了企業(yè)的許多困境

編輯：俏號    日期：2017-11-20

激烈的市場經(jīng)濟競爭下，客戶服務和用戶體驗凸顯其重要性，越來越多的企業(yè)商家為市民提供了“400電話”、“800電話”購物方式和售前咨詢，售后服務等。尤其是在電子商務盛行的互聯(lián)網(wǎng)時代，在滿足了市民足不出戶便可輕松購物的同時，很多消費者對于這兩部熱線是否收費并不了解。而筆者在咨詢了相關部門后發(fā)現(xiàn)，“800電話”是免費熱線，而“400電話”并不是“免費的午餐”。另外，以12開頭的系列公共熱線，也是收費的電話號碼。

用戶撥打800電話完全免費，800電話屬于被叫集中付費業(yè)務，是一項由企業(yè)或服務行業(yè)向廣大用戶提供免費呼叫的業(yè)務，可作為一種經(jīng)營手段廣泛用于廣告效果調查、顧客問詢、新產(chǎn)品介紹、職員招聘、公共信息提供等。由于多數(shù)國家普遍采用800作為其業(yè)務代碼，故亦稱800號業(yè)務。800號業(yè)務最早在美國開始提供，外資企業(yè)的800免費服務熱線，曾在過去很長一段時間內，受到了中國消費者的贊同，也成為中國企業(yè)競相學習和模仿的對象。但在近年來，一大批外資企業(yè)的服務熱線都在悄然變臉，將800電話轉換為400電話。

據(jù)了解，與800電話全部免費相比，400電話并不免費。用戶在撥打400服務電話時，免付長途話費，但需要支付市話費。一位企業(yè)人士猜測，應該是外資企業(yè)為了降低運營成本采取的一種應對策略。他估算，僅此一項改變，每年可為上述外資企業(yè)在服務電話上的支出減少數(shù)百萬元。400電話是主被叫分攤付費業(yè)務，撥打方可以免長途費。所以一些商家和電視廣告也稱呼400電話為免費電話。嚴格意義上來說，400電話并不是免費電話。800電話才是免費電話，但是800免費電話自身也有一些局限，比如800免費電話只能用固定電話撥打，而且經(jīng)常遇到不良客戶惡意騷擾。

類似12315維權熱線、95598（供電服務熱線）11185（郵政客服熱線）、12358（價格舉報熱線）、12319（城管熱線）、12348（法律服務專線）、12369（環(huán)保違法舉報熱線）、96296（有線電視業(yè)務熱線）、12580（移動服務熱線）等公共熱線，以及各大銀行客服電話等都需要主叫承擔市話費，但相關單位并未注明熱線電話是否完全免費，在電腦語音提示和人工應答時，也均沒有向主叫人說明。筆者撥打了12345政府熱線，時間是5分多鐘，結果花費1.2元。在撥打某銀行95XXX短號客服電話時，電腦語音提示轉人工服務但未見接聽，結果筆者發(fā)現(xiàn)，在2分多鐘的等待時間里，被扣了0.6元。

　對于“免費電話”不免費和公共熱線模糊收費的現(xiàn)象，有關專家認為： “明確公布‘免費電話’，實質上并不完全免費，雖然對單個企業(yè)和市民來說并非大事，但已涉嫌欺詐。而一旦公眾關注并形成一定的輿論意見，有關單位的這種不誠信行為，將影響其形象。”在這一領域立法還存在著空白，希望引起工商管理等政府相關部門的重視。

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