400電話呼叫中心 自助優(yōu)先，業(yè)務(wù)結(jié)合

編輯：俏號(hào)    日期：2017-11-20

400電話呼叫中心如何在未來發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實(shí)踐。作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化以及4G等技術(shù)的發(fā)展，400電話呼叫中心也在不斷地演進(jìn)，未來有兩個(gè)方向，一是自助優(yōu)先、適度服務(wù)，二是與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。為此，俏號(hào)網(wǎng)時(shí)刻保持在產(chǎn)品中增加相應(yīng)的功能，以便更好地適應(yīng)和支持這些客戶需求的變化和技術(shù)的演進(jìn)。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而400電話呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運(yùn)營成本呢？俏號(hào)網(wǎng)給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務(wù)。

一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，比如：網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等；與此同時(shí)，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級(jí)、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導(dǎo)客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下，提供“適度服務(wù)”。比如，美國很多銀行的400呼叫中心，并不提供7×24小時(shí)的人工服務(wù)；在工作時(shí)間以外，儲(chǔ)戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的400呼叫中心也將會(huì)沿著這條路線演進(jìn)。

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