400電話呼叫中心設(shè)置滿意度

編輯：俏號    日期：2018-01-24

企業(yè)公司辦理400電話，主要是因為400電話具有很多功能，能夠有效的提高的企業(yè)的知名度和信任度，在400電話所有功能中，有一項功能就是設(shè)置企業(yè)的滿意程度，對于不同的企業(yè)有著自身不同的服務(wù)要求，因此設(shè)置的方式也是有所區(qū)別。

設(shè)置呼叫中心的滿意度，大致可以分為以下三種方式：

第一種：從用戶的行為習(xí)慣。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進(jìn)行滿意度設(shè)置，例如目前北京移動12580的方式“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對于用戶來說，很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實際基本相近。

第二種：從提高服務(wù)層面。做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿意度，例如現(xiàn)在12582的滿意度評價體系“非常滿意請按5，滿意請按3，一般請按1，不滿意請按0”。這樣設(shè)置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說，給予非常滿意的評價真實度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對于一般的占比可能會比實際偏高。這樣會使坐席的服務(wù)更加仔細(xì)，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。

第三種：從提高員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評，所以如果坐席服務(wù)滿意度提高，對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示，因此可能會出現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請按1(間隔3秒)一般請按2(間隔3秒)不滿意請按3”，這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)慣會習(xí)慣按1給予滿意度的評價，同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項的錯覺，用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機不予評價，因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好，而相反可能公司無法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。

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