提升客戶忠誠度揚(yáng)州400電話有效處理客戶投訴

企業(yè)因客戶而生存，提升客戶滿意度、降低客戶投訴率是企業(yè)重要工作內(nèi)容之一。企業(yè)辦理揚(yáng)州400電話全國統(tǒng)一客服熱線，24小時(shí)不占線及時(shí)有效處理客戶投訴意見，提升了客戶對公司的忠誠度，為市場競爭贏得優(yōu)勢。

揚(yáng)州400電話聽取客服臺席投訴內(nèi)容

分析指導(dǎo)日常投訴處理

為全面了解客戶反映的問題，阜新移動首先提出申請安排專人前往省客服臺席全面了解客戶反映問題以指導(dǎo)投訴處理。歷時(shí)8天聽取近700條客戶投訴，并以此為基礎(chǔ)資料，分析指導(dǎo)日常優(yōu)化調(diào)整、規(guī)劃建設(shè)及故障排查處理；同時(shí)針對投訴中近10%的客戶反映手機(jī) 上網(wǎng)參數(shù)設(shè)置有誤導(dǎo)致無法上網(wǎng)的情況，建議市場部門在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)幫客戶核查手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)配置，以減少不必要的投訴。

全力解決網(wǎng)絡(luò)問題

保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行

消除基站 隱患是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。阜新移動大力增強(qiáng)基站電池 續(xù)航能力，對放電時(shí)間較短的蓄電池制定更換計(jì)劃并實(shí)施；對能夠二次利用的電池進(jìn)行并組、選址、安裝，完成210組電池的更換；同時(shí)完成88個(gè)老舊開關(guān)電源 更換，降低停電對基站造成的影響。此外，為降低雷雨對基站的影響，阜新移動還進(jìn)行了遠(yuǎn)供電防雷改造試驗(yàn)，對 基站防雷模塊進(jìn)行測試 。

除了消除基站網(wǎng)絡(luò)隱患，阜新移動還全力解決WLAN 存在的問題。針對基站型AP，通過軟件編程等創(chuàng)新手段消除了基站型AP隔離參數(shù)丟失對業(yè)務(wù)的影響；優(yōu)化、細(xì)分業(yè)務(wù)VLAN ，解決了廣播風(fēng)暴問題；對于高客戶數(shù)、高流量區(qū)域使用波迅二代AP進(jìn)行擴(kuò)容，緩解上網(wǎng)高峰期客戶擁塞現(xiàn)象；對160個(gè)基站的523臺AP安裝后備電源，消除市電不穩(wěn)造成的AP掉線隱患；針對室內(nèi)型AP，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了貝爾、華為 AC存在的隱性故障，徹底解決了公眾WLAN認(rèn)證成功率低的問題。

完善制度管理

確保執(zhí)行到位

阜新移動推行“整點(diǎn)故障通報(bào)”制度，對未恢復(fù)的故障通過整點(diǎn)通報(bào)的方式進(jìn)行督辦；制定“退服時(shí)長倒計(jì)時(shí)”統(tǒng)計(jì)表等舉措，及時(shí)把控指標(biāo)完成情況，提出指標(biāo)預(yù)警方案；捋順工作流程，加快故障處理，即調(diào)度班牽頭對故障、停電等具體情況進(jìn)行預(yù)判、通報(bào)，基站班維護(hù)人員通力配合，縮短故障分析處理時(shí)長；一線維護(hù)人員參與代維人員績效考核管理，對故障處理情況參與打分，調(diào)動代維人員維護(hù)積極性；設(shè)立了集中受理投訴電話，通過電話指導(dǎo)快速響應(yīng)客戶問題，并且通過工單稽核、客戶回訪、問題通報(bào)等手段保障投訴處理質(zhì)量。

加大偽基站排查力度

削弱違法者囂張氣焰

阜新移動利用掃頻儀實(shí)地測試等技術(shù)手段形成偽基站排查方法，快速分析疑似偽基站出現(xiàn)區(qū)域，同時(shí)與市公安部門共同提升偽基站打擊效率；另外通過受理投訴等途徑加大對偽基站危害的宣傳力度，依靠群眾監(jiān)督共同打擊偽基站。2014年上半年共偵破偽基站案件6起，偽基站現(xiàn)象已得到遏制。

通過上半年多項(xiàng)舉措的有效落實(shí)，阜新移動客戶投訴率指標(biāo)明顯改善，從1月的30.38%降至6月的16.65%。

企業(yè)揚(yáng)州400電話提升服務(wù)質(zhì)量，憑借其即綁即用的特性輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)組建客戶服務(wù)平臺的市場計(jì)劃。通過規(guī)范客戶服務(wù)，提升企業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更大的市場。

提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，尊重消費(fèi)者權(quán)益，就要從源頭上杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，并為消費(fèi)者提供暢通的維權(quán)途徑和通道。企業(yè)開通全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線揚(yáng)州400電話，可加寬服務(wù)渠道，并及時(shí)傾聽消費(fèi)者的聲音。通過收集消費(fèi)者意見和建議并進(jìn)行梳理，為改進(jìn)為消費(fèi)者服務(wù)，制訂有效措施供依據(jù)。

企業(yè)能滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，就等于贏得了消費(fèi)者，贏得了市場。一般來說，企業(yè)、商家及服務(wù)型企業(yè)等都有投訴處理程序，為方便消費(fèi)者投訴和提出批評意見等，設(shè)立了以揚(yáng)州400電話為中心的服務(wù)平臺，這是企業(yè)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要舉措。有了 揚(yáng)州400電話辦理 ，可完善消費(fèi)者投訴的處理機(jī)制，持續(xù)提高消費(fèi)者對投訴處理過程及結(jié)果的滿意度，以爭取更多的消費(fèi)者。揚(yáng)州400電話辦理助企業(yè)服務(wù)水平提高，換來的是消費(fèi)者的信任和經(jīng)濟(jì)效益的增加。